Kun asiakas kiistää maksunsa, kyse ei välttämättä ole maksuhaluttomuudesta. Taustalla voi olla epäselvä toimitus, virhe tuotteessa tai puutteita sopimuksen toteutumisessa, osittaisesta virheestä tuotteessa tai palvelussa. Reklamaatioiden käsittely onkin keskeinen osa luotonvalvontaa, ja se vaatii sekä juridista ymmärrystä että käytännön pelisilmää.
Erityisesti luotonvalvojien, myyntireskontran asiantuntijoiden ja cash management -toimijoiden rooli korostuu tilanteissa, joissa perintää joudutaan harkitsemaan, mutta maksukiista on vielä auki. Oikea-aikainen reagointi voi ratkaista tilanteen ilman riitelyä – tai estää sen kärjistymisen. On huomioitava, että juridinen voitto voi olla 100-0, mutta kun tuomio ei muutu sen jälkeen suoraan rahaksi.
Reagointi reklamaatioon vaikuttaa suoraan kassavirtaan
Maksun viivästyminen aiheuttaa aina kustannuksia. Kun reklamaatio esitetään, se pysäyttää usein maksuliikenteen – joskus perustellusti, joskus ei. Tällöin nousee esiin kysymys, miten yrityksessä toimitaan, kun saatava kiistetään? Kuka vastaa reklamaatioon, miten se dokumentoidaan, ja ennen kaikkea – mitä tehdään seuraavaksi?
Selkeä ja systemaattinen reklamaatioprosessi on kullanarvoinen. Se ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan mahdollistaa myös oikeiden päätösten tekemisen, erityisesti silloin kun perintää joudutaan harkitsemaan.
Riitainen saatava vai perusteltu huomautus?
Riitaisen saatavan tunnistaminen edellyttää perehtymistä itse tapaukseen:
- Onko reklamaatio esitetty asianmukaisesti ja ajallaan?
- Perustuuko se faktoihin, vai onko kyseessä viivytystaktiikka?
- Mikä on yrityksen dokumentaatio toimituksesta, hinnasta ja sopimusehdoista?
Nämä kysymykset määrittävät, voidaanko saatavaa edelleen periä vai tuleeko prosessi keskeyttää selvityksen ajaksi. Luotonvalvonnassa on tärkeää osata erottaa toisistaan perusteltu reklamaatio ja taktinen kiistäminen.
Käyttääkö asiakas reklamaatiota maksun pitkitykseen?
Kaikki reklamaatiot eivät ole aidosti perusteltuja. Käytännössä osa asiakkaista saattaa turvautua reklamaatioon keinona viivyttää maksua ilman todellista erimielisyyttä toimituksesta tai sopimuksesta. Tällöin reklamaatio toimii eräänlaisena peliliikkeenä – ei niinkään palautekanavana. Näissä tilanteissa korostuu luotonvalvonnan ammattilaisten ja asiakasvastaavien kyky arvioida tilanne objektiivisesti ja hakea tarvittaessa lisäselvityksiä liiketoiminnan, myynnin tai asiakaspalvelun puolelta. Vaikka jokainen reklamaatio on käsiteltävä huolellisesti, ei voida unohtaa, että maksun pitkittäminen ilman pätevää syytä voi olla merkki maksuhaluttomuudesta tai kassavajeesta. Näissä tilanteissa on tärkeää dokumentoida asiakkaan esittämät väitteet ja yrityksen vastineet selkeästi – tämä luo pohjan jatkotoimille, erityisesti jos asia etenee oikeudelliseen perintään.
Reklamaatiot hallintaan yhteistyöllä ja prosesseilla
Hyvin hoidettu reklamaatio ei ainoastaan estä maksun viivästymistä – se voi jopa vahvistaa asiakassuhdetta. Tähän tarvitaan kuitenkin toimivat sisäiset käytännöt ja eri osastojen yhteistyötä. Taloushallinnon, asiakaspalvelun, myynnin ja tarvittaessa juridiikan saumaton kommunikaatio on avain onnistumiseen.
Hyvä reklamaatiokäytäntö sisältää mm.:
- Yhtenäiset ohjeet siitä, miten reklamaatio vastaanotetaan ja dokumentoidaan
- Vastuuhenkilöiden nimeäminen ja reagointiaikojen määrittely
- Selkeä päätösprosessi: miten arvioidaan, jatketaanko perintää vai odotetaanko lisäselvityksiä
Reklamaatio ei ole pelkkä asiakaspalveluasia – se on osa yrityksen riskienhallintaa ja maksuliikenteen turvaamista. Oikein rakennettu reklamaatioprosessi antaa luotonvalvojille ja myyntireskontran asiantuntijoille työkalut, joilla he voivat hallita vaikeitakin tilanteita tehokkaasti ja vastuullisesti. Koulutuksen kautta on mahdollista vahvistaa näitä valmiuksia. Kun toimintamallit ovat kunnossa, myös reklamaatioista päästään eteenpäin – ja kassavirta jatkaa kulkuaan.
Ajantiedon koulutus ”Riitaisen saatavan perintä – kun velallinen reklamoi ja kiistää maksuvelvollisuutensa” tarjoaa käytännönläheisiä työkaluja reklamaatioiden käsittelyyn, sopimusriitojen hallintaan ja riitaisten saatavien tehokkaaseen perintään sekä tuloksekkaaseen sovitteluun.
Katso lisää: ajantieto.fi/koulutus/riitaisen-saatavan-perinta
#reklamaatio
#luotonvalvonta
#perintä
#maksusaatavienhallinta
#luotonvalvoja
#cashmanagement